Incident Management mit BMC Remedy ITSM

Bei der Matterhorn Gotthard Bahn wurden Störungen und Betriebsausfälle bisher per Telefon an den SPOC gemeldet oder über eine Anfordererkonsole im Remedy Midtier erfasst. Dabei konnte vom Lok-Personal jedoch nicht festgestellt werden, ob eine Störung bereits gemeldet worden war. Dies führte teilweise zu Doppelspurigkeiten. Um Incidents künftig besser bearbeiten zu können, sollte BMC Remedy ITSM auf die Version 20.02 aktualisiert werden.

Mit dem Upgrade von BMC Remedy 9.1.02 auf Version 20.02 wurden auch die Module Smart IT, Digital Workplace (DWP) und Knowledge Management eingeführt. Dadurch kann das Personal der Matterhorn Gotthard Bahn Störungen genau erfassen und besser erkennen, ob Probleme bereits registriert wurden. Dank der auf Smart IT basierenden Funktion Smart Recorder können Service-Desk-Mitarbeitende sofort Doppelspurigkeiten erkennen und das Knowledge Management zur effizienteren Bearbeitung von Incidents nutzen. Durch die Implementation einer Schnittstelle in das neue System «ZEDAS» und die Einbindung der Schnittstelle zu RailOpt werden Störungen zudem ganzheitlich in der Firma angezeigt und übermittelt.

Vorteile durch das Upgrade auf BMC Remedy Version 20.02:

- Bei Eingabe einer Störung ist sofort zu sehen, ob bereits gleiche Probleme erfasst worden sind
- Einfacheres Erfassen von Störungen in einem übersichtlichen Tool (Digital Workplace)
- Durch Anzeige von Knowledge-Artikeln effizienter Hilfe zur Bearbeitung von Störungen erhalten

Leistungen FROX AG

Bei der Matterhorn Gotthard Bahn hat FROX die bisherige BMC ITSM Suite von der Version 9.1.02 auf die neueste Version 20.02 aktualisiert. Zusätzlich wurden Anpassungen an den neuen Modulen vorgenommen, sodass die Matterhorn Gotthard Bahn den grösstmöglichen Nutzen aus dem Upgrade ziehen konnte.

Zu den durchgeführten Leistungen gehörte:

- Upgrade des AR-Systems und ITSM auf die neueste BMC Remedy Version 20.02
- Einführung des Moduls Smart IT mit kleinen Anpassungen am Look and Feel
- Einführung des Digital Workplace und Ablösung der Anforderer-Konsole
- Einführung diverser Services und geringfügige Workflow-Anpassungen beim GUI des Digital Workplace
- Einführung des Knowledge Management und Integration in Smart IT
- Integration der Schnittstellen zu «ZEDAS» und RailOpt