BDO Digital zentralisiert den Customer Service mit ServiceNow

BDO Digital unterstützt Unternehmen dabei, Geschäftsprozesse mit skalierbaren digitalen Lösungen effizienter, sicherer und zukunftsfähiger zu gestalten. Für den eigenen Customer Service sollte eine zentrale Plattform entstehen, über die Anfragen interner und externer Kunden strukturiert bearbeitet, relevante Informationen zusammengeführt und bereichsübergreifende Abläufe besser unterstützt werden können.

Mit der gemeinsam mit FROX realisierten CSM-Lösung profitiert BDO Digital unter anderem von:

- Einer zentralen Plattform für interne und externe Kundenanfragen: Anliegen, Fälle und Zuständigkeiten werden strukturiert in ServiceNow zusammengeführt.
- Einfacherer digitaler Interaktion: Kunden können ihre Anliegen über ein Kundenportal und weitere Kontaktmöglichkeiten einreichen und nachverfolgen.
- Mehr Transparenz über Kunden, Projekte und Fälle: Bestehende Daten können direkt in die Bearbeitung einbezogen werden und stehen den berechtigten Mitarbeitenden zentral zur Verfügung.
- Sicher gesteuerten Zugriffen: Ein unternehmensweites Rollen- und Berechtigungskonzept regelt den Zugriff auf relevante Informationen.
- Besserer Steuerung durch Reporting: Serviceleistungen, Arbeitsvolumen sowie projekt- und abrechnungsbezogene Informationen lassen sich nachvollziehen und auswerten.
- Weniger manuellen Arbeitsschritten: Die Integration bestehender BDO-Systeme reduziert Mehrfacheingaben, Medienbrüche und potenzielle Fehlerquellen.
- Einer flexiblen Basis für die Weiterentwicklung: Die Plattform kann an neue Anforderungen angepasst und künftig um weitere Automatisierungen und AI-Anwendungsfälle ergänzt werden.

Leistungen FROX AG

FROX begleitete BDO Digital als ServiceNow-Partner von der Anforderungsaufnahme bis zum Go-live. Dazu gehörten:

- Analyse der bestehenden Abläufe und Requirements Engineering
- Konzeption und Konfiguration der Customer-Service-Prozesse
- Umsetzung des Kundenportals und zusätzlicher Kontaktmöglichkeiten
- Abbildung von Kunden-, Projekt- und Falldaten in ServiceNow
- Konzeption und Umsetzung von Rollen und Berechtigungen
- Einrichtung von Reporting und Auswertungen
- Integration der Zeit- und Leistungserfassung
- Anbindung bestehender BDO-Systeme
- Unterstützung während der Test- und Einführungsphase
- Schulung, Dokumentation und Begleitung des Übergangs in den Betrieb